Laure FerlinAvant de se poser la question de l’utilité, il est important de revenir aux

fondamentaux en donnant la définition de la qualité. En effet, cette notion est très

dévoyée et a perdu, au fur et à mesure des utilisations abusives, son sens premier.

Ainsi donc qu’est-ce que la qualité : c’est être capable de satisfaire un client. Ceci ne

nécessite pas de surcoût d’argent ou de temps supplémentaire par rapport à la

méthode de travail actuelle. Cela demande simplement de se poser les bonnes

questions : mais qu’est-ce que veut mon client ?

Le premier intérêt d’une démarche qualité est donc de lister ce que veut exactement

le client et non pas ce que l’on pense qu’il aimerait bien. Cela peut toucher des

domaines aussi variés que les caractéristiques du produit (la couleur, la forme, la

composition, le poids, etc) mais aussi des éléments périphériques comme le type

d’emballage, le mode et le délai de livraison, la complétude des documents et

notamment des factures, etc. Parmi toutes ces demandes, il y a celles que le client a

bien identifié. Par contre, il y en a d’autres qui sont implicites, qui lui facilitent la vie

sans qu’il les ait clairement énoncées. Et c’est alors qu’un référentiel qualité aidera

un créateur à identifier ces éléments et à se différencier de ses concurrents.

Le deuxième intérêt d’une démarche qualité est d’identifier les risques. En effet,

lorsque l’on sait parfaitement ce que veut le client, même s’il ne l’a pas clairement

dit, il faut s’assurer que l’on répondra toujours à ses demandes. Et qu’est-ce qui

pourrait faire que l’on n’y arrive pas ? C’est le but de la deuxième étape. Connaître

tous les problèmes potentiels et savoir y répondre s’ils se produisent. Pourquoi je

pourrais avoir un problème, comment je m’en rendrai compte et comment j’agirai ? Il

est illusoire de se dire que l’on sera toujours parfait. Il y a toujours des

dysfonctionnements. La priorité c’est de le savoir.

Et enfin, le troisième intérêt d’une démarche qualité, c’est l’organisation qui en

découle. Au lieu de travailler à la petite semaine, au coup par coup, toujours le nez

dans le guidon, l’analyse des risques faite précédemment permet de se structurer, de

prendre du recul, d’être plus efficace et plus réactif et surtout de ne pas refaire 2 fois

la même erreur.

On l’aura compris, une démarche qualité n’est pas une démarche conceptuelle mise

en place à coup de forceps mais bien du bon sens appliqué avec méthode. Le

système qualité est au service de l’entreprise et non le contraire. La certification ISO

9001 n’est donc aucunement obligatoire. Elle est simplement une reconnaissance

extérieure de tous les éléments abordés précédemment. On peut également créer

son propre référentiel, plus adapté à son activité.

Laure FERLIN

Dirigeante

 

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